カスタマーハラスメント(ペイシェントハラスメント)に対する基本方針

はじめに

当院は、地域の皆様に寄り添い、質の高い整形外科医療・リハビリテーションを安心して受けていただける環境を提供することを目指しております。
患者さまとの信頼関係を第一に日々の診療に努めておりますが、近年、医療現場において一部の患者さまやご家族等からの暴言、暴力、過剰な要求など、医療従事者の尊厳を傷つける「カスタマーハラスメント(ペイシェントハラスメント)」が見受けられるようになっております。
当院では、すべての患者さまに安全で質の高い医療を提供し続けるためには、当院で働く従業員の心身の安全と、良好な就業環境が何よりも重要であると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

カスタマーハラスメントの定義

当院におけるカスタマーハラスメントとは、厚生労働省のガイドラインに基づき、「患者さまやそのご家族さま、関係者さまからのクレームや言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当なものであり、これにより従業員の就業環境が害されるもの」と定義します。

該当する行為

具体的には、以下のような行為がカスタマーハラスメントに該当します。
(※以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません)

■身体的な攻撃

殴る、蹴る、胸ぐらをつかむ、物を投げつける等の暴力行為
■精神的な攻撃

大声での威嚇、脅迫、暴言、侮辱、人格を否定するような発言
■過剰または不当な要求

提供不可能な医療や過剰なサービスの要求、根拠のない金銭の要求、土下座などの不当な謝罪の強要
■継続的・執拗な言動

執拗に同じ要求やクレームを繰り返す、長時間の居座り、不退去、不当に長時間の電話
■プライバシーの侵害・SNS等での誹謗中傷

院内での無断撮影・録音、SNSやインターネット上への従業員の個人情報や虚偽の情報・誹謗中傷の書き込み
■セクシャルハラスメント等

性的な発言や身体への不必要な接触、その他の差別的・嫌がらせ行為
■業務妨害・その他

正当な理由のない院内への立ち入り、機器類の無断使用・持ち出し・破壊行為、他の患者さまへの迷惑行為

カスタマーハラスメントへの対応

①毅然とした対応

ハラスメント行為が認められた場合、複数名で組織的に対応し、行為の中止を求めます。お申し出内容の正確な確認と今後のトラブル防止のため、当院の判断で面談や電話等のやり取りを録音・録画させていただく場合がございます。

②診療の制限・法的措置

悪質なハラスメント行為により、患者さまとの信頼関係が損なわれ診療の継続が困難と判断した場合、以後の診療や施設への立ち入りをお断りすることがあります。さらに、警察への通報や弁護士への相談を行い、法的措置を含めて毅然とした対応をとらせていただきます。

③従業員のケア

被害に遭った従業員の心身のケアを最優先に行い、必要に応じて外部機関と連携して再発防止に努めます。

患者さまへのお願い

当院は、患者さまの痛みやご不安に寄り添い、丁寧な対応を心がけております。また、医療には限界があり、必ずしもすべてのご希望に沿えない場合があることをご理解いただけますと幸いです。
万が一、当院の対応にご不安やご不満がある場合でも、ハラスメント行為は固くお断りいたします。
すべての患者さまが安心してより良い医療を受けられる環境づくりのため、皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。

令和8年9月15日策定
医療法人慈聖会　藤川整形外科
院長　藤川浩